Conto alla rovescia per la rivoluzione nel mondo del telemarketing. Dal 25 maggio entra in vigore il decreto Ronchi (convertito con modificazioni nella legge 166/2009) che cambierà il rapporto tra call center e cittadini, rendendo contattabili tutte le utenze, comprese quelle che non hanno dato il proprio consenso. Chi non vorrà essere contattato, dovrà iscriversi al registro pubblico delle opposizioni, che dovrà essere istituito entro sei mesi dall’entrata in vigore della legge di conversione del decreto, ma su cui non si sa ancora molto.
Come vivono i call center questo cambiamento? Con quale spirito si preparano a vivere il passaggio? «Si tratta di un rivoluzione copernicana -commenta Roberto Lorenzetti, AD di Siseco, azienda che ha tra i propri clienti numerosi call center che utilizzano sia i CRM made in Italy, sia i sistemi Voip-. Con il decreto Ronchi si passa da un sistema di opt-in, quello introdotto dal decreto sulla privacy, in cui era la società che doveva ottenere il consenso del cliente per inviare comunicazione commerciali, a una logica di opt-out, in cui è il cliente che non desidera più essere contattato a dover manifestare il proprio dissenso. Per i call center si tratta di un’occasione importante da cogliere: per questo è fondamentale avere i mezzi giusti».
Dopo le restrizioni imposte dal decreto Bersani nel 2007, che rendeva contattabili solo le banche dati costituite sulla base degli elenchi telefonici precedenti al 1° agosto 2005, per i call center la nuova direzione normativa è una boccata d’ossigeno: «Pur essendo un decreto migliorativo, restano molti interrogativi -afferma Claudia Castorina di X Bound di Cagliari, azienda nata nel 2006 che utilizza il CRM b.com di Siseco-. L’idea del registro delle opposizioni è buono, ma come funzionerà? Sembra che si stiano ispirando agli Stati Uniti, dove il cittadino che non gradisce essere contattato si iscrive a una lista on line, che può essere consultata anche dalle agenzie di telemarketing. E c’è anche molto controllo, quindi chi non la rispetta viene multato severamente. Da noi, invece, non si sa ancora molto. È anche nostro interesse che sia organizzato bene, altrimenti il telemarketing rischia di chiudere: se non c’è regolamentazione noi continueremo a chiamare indiscriminatamente e, da consumatore, devo riconoscere che ci sono operatori prepotenti. Da parte nostra cerchiamo di rispettare la fascia oraria indicata per chiamare e, nel caso in cui l’utente non vuole essere contattato, lo cancelliamo. Insomma, la privacy è un diritto, ma noi ci troviamo nel limbo. Il futuro è incerto anche per noi, non ci permette di fare progetti. Di sicuro, per ora, c’è che riassumeremo le persone che avevamo lasciato a casa nel 2007. Poi si vedrà».
Qualcuno, invece, ha deciso di fare investimenti importanti: «Questo nuovo decreto ci dà maggiore tranquillità, tanto che siamo riusciti a investire di più -dice Davide Stucci di Bess Service, azienda di Bari con due sedi-. Per quanto ci riguarda è un passo avanti, abbiamo potuto creare nuovi posti di lavoro. Da quest’anno abbiamo fatto il salto di qualità, aprendo una nuova agenzia da 60 postazioni, che si è aggiunta a quella da 26 che avevamo già. Nell’attesa che il Governo renda note le modalità per iscriversi nella lista di chi non vuole essere contattato, noi abbiamo creato la nostra “black list”, dove iscriviamo chi non vuole e lo cancelliamo definitivamente dal nostro database. Grazie al GAT.crm di Siseco possiamo farlo con un semplice click».
Ma c’è anche chi, nel panorama di incertezza, è più prudente:. «È vero che saremo autorizzati a chiamare chi non ha dato consensi e le nuove utenze, ma questo fino a quando non sarà realizzato il registro delle opposizioni -afferma Giulio Romano, amministratore delegato di Call Business srl, società di Napoli con in totale 150 postazioni e tre strutture, che si occupa di teleselling per gestori telefonici-. Ci sono ancora troppi interrogativi, per questo non abbiamo previsto nuovi investimenti, preferiamo stare a vedere quello che succederà». «Anche noi preferiamo aspettare per vedere quello che succederà –fa eco Carlo De Falco di Stereo Web, società di Pozzuoli-. Da settembre 2009 abbiamo fatto un salto di qualità utilizzando il b.com di Siseco Se quando chiamiamo la persona ci dice che non vuole essere più contattata, la cancelliamo dal database».
(28-04-2010)
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